Guía
¿Cuánto espera una consulta en su bufete? Así se averigua.
No publicamos un benchmark de tiempos de respuesta del sur de la Florida, porque no lo hemos medido, y un número sin fuente no es algo sobre lo que un bufete deba construir una decisión. Lo que sí podemos darle es el método: cómo sacar un mes de sus propias consultas, qué cuenta como respuesta, qué cuatro números calcular, y qué suele estar frenándolos.
Toma una tarde. El resultado es un número que su socio administrador nunca ha visto, dividido por idioma y por hora del día, y suele ser la página más útil del bufete ese mes.
EL MÉTODO
Seis pasos, un mes de datos
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1
Decida qué cuenta como consulta
Un formulario web, una llamada a la línea principal, un texto a la línea principal, un chat en el sitio y un mensaje al celular de un abogado, todos cuentan. Un correo de referencia de otro abogado cuenta. Una llamada que fue al buzón y nunca se devolvió cuenta, y es la que más bufetes dejan fuera, por eso su número se ve mejor de lo que es.
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2
Decida qué cuenta como respuesta
Una respuesta es el primer mensaje con el que la persona puede hacer algo: un texto o correo que ofrece una hora, o una persona al teléfono. Un "recibimos su mensaje" automático no es una respuesta a menos que ofrezca una hora. Un saludo de buzón no es una respuesta. Escriba la definición, porque el número cambia mucho según ella.
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3
Saque un mes
Tome el último mes completo. Del sistema telefónico, exporte cada llamada entrante con su hora y si se contestó. Del formulario web, exporte los envíos con fecha y hora. Del correo, busque las notificaciones del formulario. Póngalos en una sola hoja con cuatro columnas: canal, hora de llegada, hora de la primera respuesta, idioma.
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4
Llene la hora de respuesta a mano
Para cada fila, busque la primera respuesta en su correo, su aplicación de textos o el registro de llamadas, y anote la hora. Si no encuentra ninguna, la hora de respuesta queda en blanco, y en blanco es un resultado. Espere que esto tome unas horas. Ese esfuerzo es en sí un hallazgo: un número que toma tres horas producir es un número que nadie en el bufete ha estado mirando.
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5
Calcule cuatro números, no uno
La mediana del tiempo de respuesta. El peor tiempo de respuesta. La proporción de consultas sin ninguna respuesta. Y cada uno de esos dividido por idioma y por si la consulta llegó entre las 6 de la tarde y las 8 de la mañana. El promedio es el menos útil de todos; un buzón de 40 horas lo mueve más que veinte respuestas rápidas.
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6
Léalo contra las reglas, no contra un benchmark
La pregunta útil no es si su mediana le gana a la de otro bufete. Es si las consultas en español fuera de horario tienen algún tiempo de respuesta, si la proporción sin respuesta es cero, y si la respuesta que sí salió sobreviviría una lectura contra la Regla 4-7.13. Una respuesta rápida que predice un resultado es peor que una lenta que ofrece una hora.
LO QUE EL NÚMERO SUELE REVELAR
Cinco cosas que frenan una respuesta
Son los patrones que aparecen en la hoja. Ninguno es un problema de mercadeo, y ninguno necesita un benchmark para valer la pena arreglarlo.
La consulta llega cuando la oficina está cerrada
En este mercado eso es la mayoría de las noches. Un formulario enviado a las 9:41 de la noche que se lee a las 9:15 de la mañana tiene un tiempo de respuesta de once horas y media, y la persona pasó la noche hablando con otros bufetes.
La consulta llega en español
Espera a la única persona que puede contestarla. Si ella está libre ese día, espera a que vuelva. Esto aparece en la división como una brecha de idioma que no tiene nada que ver con el mercadeo del bufete.
El formulario va a una bandeja compartida
info@ la revisa quien se acuerde. El tiempo de respuesta es la brecha entre acordarse y responder, y nadie la está midiendo.
El abogado quiere hacer la primera llamada
Comprensible, y significa que la respuesta espera a que termine una audiencia. Alguien del personal, o una respuesta automática aprobada que ofrece una hora, puede ir primero sin evaluar el caso.
La verificación de conflictos ocurre antes de que nadie responda
Un bufete que no responde hasta despejar conflictos está siendo cuidadoso, y también está en silencio un día entero. Una respuesta que ofrece una hora no crea una relación; la verificación puede correr en paralelo con la cita, usando la parte contraria capturada en el formulario.
Una nota sobre la palabra benchmark
Va a encontrar benchmarks de tiempos de respuesta para bufetes en internet. Lea de dónde salen antes de usar uno. La mayoría los produce un proveedor a partir de sus propios clientes, que es una muestra de bufetes que ya compraron un producto de tiempo de respuesta. Unos pocos son estudios de cliente incógnito con un número pequeño de llamadas. No hemos visto uno para bufetes del sur de la Florida específicamente, y no vamos a inventarlo para que esta página posicione.
Su propio número, dividido por idioma y por hora, es mejor benchmark que cualquiera de ellos, porque el único bufete contra el que compite por una consulta dada es el que le respondió más rápido a esa persona.
PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas sobre cómo medirlo
Porque no lo hemos medido. Un benchmark hecho con nuestros propios clientes describiría bufetes que ya compraron un producto de tiempo de respuesta, y un número sin fuente primaria no es algo sobre lo que un bufete deba construir una decisión. La regla del sitio es que las cifras sin fuente se quitan, no se suavizan.
El primer mensaje con el que la persona puede hacer algo: un texto o correo que ofrece una hora, o una persona al teléfono. Un acuse de recibo automático que no ofrece una hora no es una respuesta. Un saludo de buzón no es una respuesta. Escriba su definición antes de medir, porque el número se mueve mucho con ella.
Una respuesta que confirma que el bufete puede ayudar y ofrece una hora no crea una relación abogado-cliente ni evalúa el caso, y la verificación de conflictos puede correr en paralelo usando la parte contraria capturada en el formulario. Si la cita se agenda antes de despejar la verificación es decisión del bufete, y muchos la retienen hasta entonces. La respuesta en sí no necesita esperar.
La proporción de consultas sin ninguna respuesta, dividida por idioma y por si llegaron fuera de horario. Casi nunca es cero, casi siempre es peor en español, y es el número que ningún reporte de mercadeo muestra.
¿Tiene la hoja? Tráigala.
Si ya sacó un mes, lo leemos con usted en la demostración y le mostramos lo que el reporte habría dicho. Si no, la calculadora de consultas no atendidas le da una cifra aproximada en dólares a partir de tres números.